今年来，随着运营商宽带视频业务不断发展，国内各大运营商的视频用户增速有放缓的趋势。如何保持提升用户体验、有效地控制用户离网，同时增加客户粘度、提升用户价值，越来越受到运营商各部门的高度关注。而有效减低用户流失率，需要精准地识别出视频业务体验差用户以及高风险流失用户，并对其主动关怀、故障修复和适合用户偏好的视频内容推送。有鉴于此，目前国内不少运营商已经开始着手加强这一方面的工作，而德科仕视频用户体验管理（简称：CEM）系统在此环节中发挥了重要作用，通过帮助运营商提升用户体验，降低高风险用户流失率，增强客户活跃度和业务粘性。

案例一：持续严重故障的用户整治， 提升用户体验

问题背景：2021年国内某运营商为了降低严重故障用户数量，提升视频用户体验，加强视频用户粘性，采用德科仕视频 CEM系统识别出严重故障用户，每月主动进行严重故障用户整治。

解决方法：德科仕视频 CEM系统可以对视频终端、网络和平台等环节进行故障界定，并对故障用户进行分级，其中严重故障级别用户为整治对象，而严重故障用户中因网络原因造成的故障为重点整治工作。运营商每月采用德科仕视频 CEM系统识别出因网络原因造成严重故障的用户明细清单，并将用户明细清单派单下发到当地维护人员进行上门处理。

成效：通过每月主动进行严重故障用户整治工作，该运营商2021年每月严重故障用户占比保持在1.5%以内，严重故障用户占比在业界内保持在较低水平。

案例二：高效快速界定复杂的用户障碍单故障

问题背景：在处理视频用户投诉的障碍单时，有时情况比较复杂，故障点难以界定，维护人员检查完机顶盒、路由、光猫等可疑故障点后，仍然没有头绪，很多时候故障点不在终端侧，而是在终端上游，人力逐级排查终端上游设备和网络链路费时费力。

解决方法：面对情况比较复杂的障碍单时，采用德科仕视频 CEM系统诊断一键功能，可以快速查询当前机顶盒周边故障情况，包括当前机顶盒视频业务故障、上联 OLT丢包、以及上联 OLT关联的下游所有机顶盒视频业务等情况。通过对上联 OLT下的所有机顶盒视频业务故障分析，可以掌握周边机顶盒故障情况。如果上联 OLT下的所有机顶盒相同故障占比较大，采取对 OLT设备及上游链路进行排查，如果上联 OLT下的所有机顶盒相同故障占比较小，采取对单个报障机顶盒至 OLT设备链路进行排查。

成效：快速有效的界定单用户报障故障节点，缩小了单用户故障的排查范围，节省了排查时间。

案例三：CEM系统协助运营商远程批量处理机顶盒故障

问题背景：机顶盒终端在上线前，厂家需要进行多次适配软硬件测试，但即便如此，众多的机顶盒厂家和机顶盒型号，在实际的运营过程中也会出现意想不到的故障，某运营商近期大量用户在视频观看过程中出现异常，但由于出现异常的机顶盒比较老旧，机顶盒厂家已经不再维护，如果上门更换或升级大量的机顶盒处理过于繁琐人力成本过高，于是运营商采用德科仕视频 CEM系统进行批量远程处理。

解决方法：德科仕视频 CEM系统除了具备视频视频质量监测以外，还可以向机顶盒远程下发命令，如ping、 traceroute、抓包和自定义操作等命令，当运营商机顶盒出现问题，判断是某个apk软件运行异常导致的，德科仕运维人员通过视频 CEM系统远程批量下发命令对异常apk软件进行删除，处理完成后，用户可以正常观看电视，再无出现异常报错。

成效：对于机顶盒厂家不维护的老旧机顶盒，通过德科仕视频 CEM系统远程直接进行异常处理，省去了一线人员上门更换机顶盒或升级软件的处理步骤。对于成千上万的机顶盒出现异常的情况，如果按传统方式上门处理，将非常耗时耗力，用户等待上门时间过长容易导致用户烦闷，通过德科仕视频 CEM系统可以在不影响终端用户正常业务的前提下，对终端进行无感知远程操作解决问题，帮助运营商快速解决燃眉之急。

案例四：及时发掘和跟踪沉默用户，防止用户快速流失       

问题背景：在视频业务日益成熟的今天，视频新用户增长量逐渐减少，运营商对老用户的维护已成为重点工作，视频业务内容不新、视频观看体验度降低、视频业务价格优惠及促销活动不够，都可能导致老用户流失，其中，沉默用户（近期一段时间内不在线的用户）可能会成为高风险流失用户，为了防止沉默用户流失，需要提前识别出沉默用户，及时对沉默用户进行促活。

解决方法：运营商维护部门定期在全省范围内通过德科仕视频 CEM系统对近一段时间内不在线用户（沉默用户）进行识别，并按地州进行统计，分析出高风险地区和高风险沉默用户明细，由市场部对沉默用户进行跟踪促活。

成效：按地区和终端分析识别沉默用户，即可以做到高风险地区原因追踪（如：高风险地区形成原因有可能是本地区设备或网络不良原因导致，可以及时对其进行处理），又可以对单个沉默用户进行了解跟踪促活，降低用户流失的可能性。